Odrzucona reklamacja: opinia biegłego i kolejne kroki

Odrzucona reklamacja to nie koniec. Sprzedawcy się mylą, opinie serwisów bywają powierzchowne, a sformułowanie „niewłaściwe użytkowanie” często nie ma oparcia w niczym konkretnym. Masz kilka sposobów, by się bronić.

Co musi zawierać odmowa

Sprzedawca musi udzielić Ci odpowiedzi na reklamację, a w razie odmowy także pisemnego uzasadnienia. Ogólne zdanie „wada nie została uznana” nie wystarczy. Uzasadnienie powinno opisywać, co ustalono i dlaczego zdaniem sprzedawcy nie jest to wada, za którą odpowiada.

Jeśli wada ujawniła się w ciągu dwóch lat od wydania towaru, przyjmuje się, że istniała już w chwili wydania – to sprzedawca musi udowodnić, że powstała później, na przykład z Twojej winy. Samo twierdzenie bez dowodów nie powinno wystarczyć.

Pierwszy krok: odwołanie do sprzedawcy

Zanim sięgniesz po biegłego, spróbuj pisemnego odwołania. Opisz, dlaczego nie zgadzasz się z uzasadnieniem, i poprzyj to:

• zdjęciami lub nagraniem wady,
• opisem, jak używałeś towaru,
• odnośnikami do podobnych przypadków dotyczących tego samego modelu,
• ewentualnie opinią niezależnego serwisu.

Niektóre sklepy w takiej sytuacji ponownie rozpatrują reklamację albo wysyłają towar do dodatkowej oceny.

Opinia biegłego

Jeśli sprzedawca obstaje przy swoim, rozstrzygającym dowodem jest opinia biegłego. Sporządza ją biegły sądowy (listy biegłych prowadzą sądy okręgowe) lub niezależny rzeczoznawca z dziedziny odpowiadającej towarowi – na przykład elektrotechniki, tekstyliów i obuwia albo meblarstwa.

Ile kosztuje i kto płaci

Cena opinii zależy od dziedziny i stopnia skomplikowania i zwykle wynosi od kilkuset do ponad tysiąca złotych. Na początku płacisz Ty. Jeśli opinia potwierdzi, że to wada, za którą odpowiada sprzedawca, możesz domagać się zwrotu jej kosztu jako wydatku poniesionego w związku z reklamacją. Zażądaj zwrotu od sprzedawcy jak najszybciej, najlepiej razem z ponowną reklamacją.

Kiedy się opłaca

Przy tańszym towarze opinia może kosztować więcej niż sam produkt. Wcześniej rozważ:

• cenę towaru i wysokość Twojego roszczenia,
• jak mocne są Twoje pozostałe dowody,
• czy sprawa jest jasna (wada fabryczna), czy sporna (wada, ale możliwe też Twoje zawinienie).

Jak ją zlecić

Skontaktuj się z biegłym bezpośrednio, opisz sytuację i uzgodnij cenę. Biegły powinien otrzymać towar i kopię odmowy uwzględnienia reklamacji. Opinię wyślij następnie sprzedawcy razem z ponowną reklamacją i żądaniem zwrotu kosztów.

Pozasądowe rozwiązywanie sporu

Jeśli nie dojdziesz do porozumienia ze sprzedawcą nawet po przedstawieniu opinii, możesz zwrócić się do stałego polubownego sądu konsumenckiego przy Inspekcji Handlowej albo do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów (uokik.gov.pl). Wniosek o pozasądowe rozwiązanie sporu warto złożyć szybko – zazwyczaj nie później niż rok od złożenia reklamacji u sprzedawcy. Mediacja nie rozstrzyga sporu za strony, ale pomaga znaleźć porozumienie.

Pomóc mogą też organizacje konsumenckie, na przykład Federacja Konsumentów.

Sąd jako ostateczność

Jeśli nic z tego nie pomoże, pozostaje pozew. Opinia biegłego jest wtedy kluczowym dowodem. Przy mniejszych kwotach konsumenci często reprezentują się sami, przy wyższych warto skonsultować się z adwokatem lub radcą prawnym.

Uważaj na terminy

Nawet jeśli sprzedawca odrzuci reklamację, nie zwlekaj. Odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową trwa zasadniczo dwa lata od wydania, a roszczenia z czasem się przedawniają. Ponowną reklamację z opinią złóż więc jak najszybciej.

Artykuł ma charakter informacyjny i nie zastępuje porady prawnej.